Ma. Fernanda Martìnez Coix

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES

• ¿Qué es la “GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES”?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM  o  en inglés Customer Relationship Management, es una aplicación que permite gestionar y administrar todos los procesos de relación con el cliente, desde la venta hasta la interacción que se tenga con el área de marketing. CRM  es un facilitador para  la identificación de los clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos.

• Funciones…

Entre sus funciones figuran:

1. Marketing: coordina los procesos de marketing, fomenta la demanda de los clientes y aumenta el ROI del marketing.
2. Ventas: consigue, aumenta y conserva relaciones rentables.
3. Servicio: impulsa la generación de ingresos y rentabilidad de los servicios.
4. Centro de interacción: consolida la fidelidad de los clientes, reduce los costes, aumenta los ingresos y gestiona con eficacia actividades como el correo electrónico, el telemarketing, las televentas y la atención al cliente.
5. Generación de informes y análisis: toma decisiones más rápidas y eficaces, genera más clientes potenciales y convertirlos en clientes reales, realiza un seguimiento de las oportunidades y se cierran más contratos.
   

• Beneficios de la CRM…

Algunos beneficios que se obtienen al utilizar este método son los siguientes:

1. Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
2. Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
3. Aumentar la satisfacción de sus clientes.
4. Incrementar la retención y lealtad de los clientes
5. Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente. 
6. Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.

• Integración de la CRM a la empresa…

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.